Уже в четвертый раз Гари Джонс — директор Global Seminars, специалист по продажам и маркетингу, приехал к ученикам школы Conformato, чтобы поделиться секретами успеха и обучить всех желающих ведению деловых переговоров на английском в IT бизнесе.
Вот часть практических советов успешных продаж от Гари:
1. Будьте вежливы.
“Я вас прошу, будьте вежливы!”. Вежливость — это сила. Чаще говорите волшебные слова “Спасибо”, “Пожалуйста”, “Будьте добры” и т. д. В нашей ментальности мы допускаем некоторую агрессию, и, к сожалению, это считается вполне допустимым — на сегодняшний день масса тренингов в Украине посвящена методам жестких переговоров. В сфере IT, особенно на международном уровне, такие переговоры скорее редкость. Именно поэтому на занятиях в нашей школе мы показываем переговорные практики, с которыми каждый сможет на уровне представить свою компанию как в Украине, так и за ее пределами. “Be nice all the time!”. “Thank you”, “Would you be so kind”, “Sorry”, “I appreciate” — это не только снижает напряжение в переговорах, но и располагает вашего собеседника. Американцы намного чаще нас пользуются подобными фразами.
2. Слушайте и старайтесь понять собеседника.
В нашей школе мы учим не только слушать, но и слышать потребности клиента. Например, вы можете использовать весь арсенал приемов активного рефлексивного слушания. Кивайте, говорите “Да”, “Я вас понимаю”, периодически спрашивайте/уточняйте детали проекта. Если вы покажете клиенту, что вникаете в его проблемы, он будет более открыт к вам и, скорее всего, примет предложение о сотрудничестве. Задавайте вопрос, контекст которого исходит из того, что сказал вам собеседник. Это лучший способ показать, что вы его услышали.
3. Говорите грамотно.
От того, как вы говорите, зависит восприятие вас и вашей компании клиентами. Мы — менеджеры по продажам, а потому для нас особенно важно оставить хорошее впечатление. Говорите спокойно, дружелюбно, внятно и убедительно. Доказывайте то, что вы делаете тем, как вы говорите. Ошибки в речи сведут на нет ваши аргументы о высоком уровне знания иностранного языка, а некоторых людей просто выведут из себя. Более того, старайтесь избегать отрицательных формулировок — люди реагируют лучше на положительные фразы, даже если они используются в негативном контексте. К примеру “That’s a bad idea.” можно заменить “I think we can work on this idea to improve it.” .
4. Сведите к минимуму употребление слов “Maybe”, “Perhaps”, “Probably”.
Существует целый ряд фраз, которые мы вместе с Гари Джонсом не рекомендуем употреблять в переговорах. “Maybe”, “Perhaps”, “Probably” — яркие примеры таких фраз, которые многие менеджеры по продажам используют в своих диалогах. В бизнесе не существует понятия “Maybe”. Ваша задача — убедить потенциального заказчика, а не внушить ему сомнение. Складывается впечатление, что вы не понимаете, о чем говорит клиент и не сможете решить его проблему. А для нас нет ничего хуже, чем неуверенность клиента в наших силах. Если клиент не доверяет вам, он не совершит покупку. Доверие не возникает мгновенно. Выполняйте обещанное, показывайте интерес и искреннее желание помочь клиенту. Это шаги, которые помогают то самое доверие выстроить.
5. Стройте простые предложения.
Не стоит строить сложноподчиненные структурированные предложения. Вы рискуете потерять логическую цепь и самих себя запутать. Сложные грамматические формы, которым нас учат на факультетах иностранных языков, редко кого из клиентов приведут в восторг. Говорите коротко и уверенно. Во время переговоров, особенно на ранних этапах сотрудничества, вам важно выяснить, что для клиента важно и что он ожидает от вас как от исполнителя. Поэтому ваша задача — больше слушать и меньше говорить. Делайте своего собеседника проактивным и внимательно выслушивайте его. Первый этап как лакмусовая бумага — если вы смогли найти понимание с клиентом, шансы на успешное сотрудничество вырастают.
6. Будьте полностью подготовлены.
Сделайте все, чтобы предотвратить возникновение факторов, мешающих вам. Как минимум, отключите ваш мобильный телефон, если вы не ждете важнейшего звонка. Спланируйте разговор и его цели (на занятиях мы разбираем, как составить «каскад целей»). Если вы боитесь что-то услышать от заказчика, запишите это и попросите вашего коллегу проиграть ситуацию ДО встречи с клиентом. Это поможет снять страх и провести переговоры спокойнее. Страх сковывает вас, а клиенты это чувствуют. Также следите за тем, чтобы во время переговоров в вашем распоряжении были все необходимые документы, бланки, справочные материалы. Лучше их приготовить заранее.
7. Обходите острые углы.
Помните, что любой вопрос можно обойти. Например, если у вас спрашивают, как давно вы на рынке, а вы не хотите отвечать, что вам всего неделя, но ребята все молодые и перспективные? Вы всегда можете ответить, что ваш соучредитель уже 45 лет в бизнесе и по сей день успешно развивается. Любой ответ на вопрос выстраивайте с помощью тех фактов, которые показывают команду наилучшим образом. Портфолио команды и фотографии команды помогут выстроить доверие. Спорные и трудные моменты лучше обсуждать во второй части переговоров, когда вы достигли уже согласия по каким-то другим вопросам.
8. Соблюдайте телефонную этику.
Не нужно отвечать на звонки во время встречи или общения по скайпу. Если вы позвонили потенциальному клиенту и сказали, что звонок займет не более пяти минут, обязательно остановитесь по истечению указанного времени и скажите, что ваш лимит исчерпан, но при желании вы можете продолжить разговор или перезвонить завтра. Тем самым вы покажете, что, во-первых, отвечаете за свои слова, во-вторых, цените время клиента и уважаете его планы. Не забывайте, что телефонная беседа должна вестись доброжелательно и спокойно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника, следите за логикой его мыслей, уровнем удовлетворенности и обязательно записывайте основную информацию.
9. Используйте “voice-mail” — автоответчики.
На Западе автоответчики распространены больше, чем в Украине. При звонке будьте готовы оставить голосовое сообщение собеседнику с информацией о себе и вопросе, по которому вы звонили. Заранее подготовленный скрипт поможет вам избежать затянувшихся пауз и внятно изложить суть вопроса. Если вы хотите оставить контактные данные клиенту для обратной связи, продиктуйте их дважды — в начале и в конце сообщения.
10. Задавайте больше вопросов и слушайте.
Вы встречаетесь с клиентом для того, чтобы узнать его как можно лучше. О себе вы всегда успеете поговорить. Однако не забывайте, что важно не только то, что вы спрашиваете, но и то, как вы спрашиваете. В школе Conformato мы делаем особый акцент на правильную формулировку вопросов и мыслей. Форма дается нам сложнее всего, кажется, что основную мысль мы доносим верно и это должно сработать. Но клиент не будет делать скидку на то, что вы — классный программист, поэтому не умеете задавать вопросы и вообще общаться не особо любите.
