Давайте поговорим о работе со входящими запросами. Что и как нужно делать, если лид пришел сам?
Сразу хочу начать с очень распространенного и губительного заблуждения.
«Они заинтересованы в нас, поэтому у нас есть преимущество, они могут подождать, можно меньше себя продавать».
Это не так. Где бы вы ни получили запрос: на корпоративный email, в личном LinkedIn, invite на проект на Upwork, по знакомству.
Вполне вероятно, такие запросы заказчик отправил нескольким командам и особо не тратил время на изучение вас. Ориентировочно прикинул, что вы можете подходить и быстренько отправил запрос, чтобы в дальнейшем узнать подробности.
В таком случае, он может не помнить даже названий всех компаний, которыми заинтересовался. Так что факт того, что первый контакт инициировал заказчик, не дает вам поблажек в продаже.
С настроем разобрались. Теперь давайте к правилам, которые повысят ваши шансы на успешную сделку.
1. Чем быстрее, тем лучше.
Чем быстрее вы свяжетесь с лидом после его запроса, тем выше вероятность закрытия сделки. Речь идет о ближайших 15-30 минутах.
Человек находится в состоянии, когда готов обсуждать проект, он «на волне». Если вы свяжетесь намного позднее — не факт, что попадете на время, когда его будет заботить именно эта задача.
Также играют роль ещё 2 фактора:
- Лиду важно получить подтверждение, что он сделал всё правильно и не зря потратил время: написал на актуальный адрес, нужному человеку, в релевантную компанию и т.д.
- Если другие свяжутся быстрее, клиент вовлечется больше в другую коммуникацию и на вас уже потратит меньше энергии. А это означает, что и «слиться» из общения с вами ему потом будет легче.
На практике
Если вы не можете всё бросить прямо в этот момент и начать обсуждение с новым лидом, напишите короткое письмо.
Например, если в письме не было вопросов:
Добрый день, Джон.
Мы получили вашу заявку. Спасибо за интерес к Pumba Software. Предлагаю созвониться, чтобы обсудить ваш проект. Будет удобно, если я позвоню в 3:30 pm сегодня?
Если вы получили запрос в выходной, выделите 5 минут своего отдыха и напишите пару строк, что свяжетесь с понедельника.
Держите заготовку такого письма, и это займет у вас ещё меньше времени.
2. Отвечайте на все вопросы во входящем письме.
Прочитайте внимательно, ничего не упускайте. У нас [людей] есть свойство отвечать на самый последний вопрос в письме, если они не были списком.
Ответьте на все вопросы в письме и выводите на звонок. Да, вы можете ответить на вопросы голосом, но в письме всё равно стоит дать ответы сразу. Это поможет заказчику легче принять ваше приглашение на созвон.
На практике
Если вы не можете ответить на вопросы сразу и вам надо посоветоваться с командой, то заведите привычку сразу писать письмо об этом клиенту.
Даже если кажется, что вы сможете ответить минут через 15 (хотя, скорее всего выяснение ответов затянется, а если и нет — то ничего страшного, если заказчик получит в таком случае 2 письма от вас в короткий промежуток времени).
Добрый день, Джон!
Меня зовут Алекс из Pumba Software. Спасибо за интерес к нам. Мне нужно немного времени, чтобы ответить на ваши вопросы, я вернусь позднее к вам с подробностями.
3. Выводите на звонок.
Всегда выводите на общение голосом. Так вы сможете узнать намного больше и установить раппорт. Вы услышите эмоции, покажете свою страсть к работе и любимому делу, как вы гордитесь вашей командой. (Вы ведь гордитесь, правда?)
Также вы потратите меньше времени на выяснение информации, чем письмами. Это только кажется, что написать 3-5 писем в течение дня занимает меньше, чем 30 минут телефонного разговора.
Посчитайте ещё время на переключение с других задач, время на то, чтобы напомнить предыдущую переписку, перепроверку текста письма.
Для тех, кто считает, что переписка лучше тем, что хранит всю историю обсуждений: всегда пишите саммари после созвона с клиентом на почту. Обсудили, написали краткое письмо с основными пунктами.
Красиво, профессионально, по затратам времени минимально. В разговоре получили доверие, уровень своей компетенции и подход к делу показали.
К сожалению, среди наших коллег редко кто пишет итог разговора письмом. А это означает, что такой подход может стать ещё одним вашим преимуществом перед другими.
На практике
Джон, добрый день ещё раз.
Я — Алекс из компании Pumba Software. Спасибо за разговор, для удобства хочу написать краткое содержание того, что мы успели обсудить:
1. …
2. …
3. …
[Вопрос про спецификацию/время для следующего созвона или дублирование договоренностей про следующий шаг.]
4. Не начинайте говорить о цене первыми.
Тут всё просто. Если ещё не спрашивали — не говорите о рейтах. Стоимость нужно называть как можно позже, не уходите в ценовую конкуренцию. Пускай заказчик сравнивает вас по другим критериям.
5. Будьте детективами.
Прежде чем созваниваться, изучите клиента. Вам будет легче выбрать стратегию общения, если будете знать должность, локацию, сферу деятельности.
На практике
Несколько хинтов поиска:
- Плагин Rapportive поможет найти LinkedIn профиль
- В строке поиска facebook\skype можете найти аккаунт прямо по email
- Если нашли хотя бы 1 фото человека, можете сделать поиск по картинке в Google
- Чтобы найти точное совпадение, вводите в Google email адрес или номер телефона в кавычках
6. Практикуйте sales-психотерапию.
Вы должны задавать вопросы, которые позволят клиенту больше раскрыться и поведать о том, что ему действительно важно в проекте. Говорите больше о клиенте, чем о себе. Практически каждый информационный блок стоит закрывать вопросом.
6 причин в пользу формата интервью:
- Вопросами вы показываете заботу о клиенте и заинтересованность не только в его деньгах.
- Вдумчивыми вопросами вы показываете экспертизу вашей компании и что разбираетесь в своей работе.
- Ведет разговор тот, кто задает больше вопросов, а sales не должен быть в позиции ниже на переговорах.
- Можете узнать гораздо больше важных данных о проекте, чем клиент рассказывает другим командам.
- Можете раньше провалидировать клиента, насколько он вам подходит.
- Клиент может сам продавать себе, если спросите, почему он решил обратиться именно к вам.
Составьте такой список вопросов предварительно по разным типам проектов — это поможет вам ничего не забыть и быть более уверенными даже в технических нюансах.
На практике
Теория вопросов — тема обширная, в курсах мы уделяем этому около 3-4 часов. Поэтому здесь даю основные рекомендации: задавайте открытые вопросы и не предлагайте сразу варианты ответов, дайте высказаться клиенту.
Категорически не рекомендуем задавать вопросы в формулировках:
«Какой у вас бюджет?», «Какие у вас сроки?», «Какая у вас бизнес-модель?».
Это нужно валидировать более «мягко».
Вместо выводов
Если будете соблюдать все эти правила, вы значительно повысите свои шансы на успешное закрытие сделки со входящими лидами.
На этих строках, наверное, многие вздохнули «Вот только где брать эти входящие запросы?». Согласна, тема актуальная. Поэтому мы начинаем прорабатывать тему привлечения западных лидов с помощью сайта.
23 марта пригласили интернет-маркетолога с опытом работы с IT компаниями, что продают на запад — Александра Виноградского (Internet Marketing Consultant). Проведем открытый вебинар.
За 9 лет в интернет-маркетинге Александр работал как со стороны агентства, так и со стороны клиента. В условиях большого и малого количества ресурсов. Более 2-х лет был TechLead по продвижению на западные рынки в компании Promodo.
Стартовая тема — «Как подготовить сайт к SEO своими руками».
- 1 час — доклад
- 30 минут — интервью по вопросам зрителей
Хотите попасть на вебинар в этот четверг в 15:00 по Киеву (16:00 по Минску, Москве)? Просто кликните по кнопке ниже и зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ 23 марта.
Хотите больше деталей о вебинаре? На этой странице мы расписали подробно, читайте и присоединяйтесь!
Cледующие полезные мероприятия:
- 31 марта. Online. Бесплатный вебинар U Open University с Анастасией Новиковой «Каналы продаж для Senior Sales: построение системы работы отдела и опытного сейлза с личными продажами»
- 8 апреля. Днепр. Тренинг + менторская сессия с Анастасией Новиковой для U Open University «Возвращаем лид в воронку: повышаем конверсию».
- 27-28 апреля. Краков. 6-я Международная ICT бизнес-конференция для собственников и менеджеров IT компаний Outsource People 2017.