Новые встречи на Conformato Conference 2014! В третий день конференции мы научились у Евгения Ковалика пяти секретным sales приемам, а Валерия Байда рассказала нам о работе на субподряде у Digital Agency.
Докладчиками четвертого дня конференции Conformato Conference 2014 стали Дарья Сенчихина, Head of business development в 111 Minutes, и Анастасия Новикова, управляющий партнер NexGenDesign.
Дарья Сенчихина назвала свое выступление «Как побудить клиента ускорить решение о старте проекта? Практические кейсы».
В рамках этой темы мы обсудили:
- какие факторы мешают клиенту принять решение здесь и сейчас;
- стоит ли применять эмоциональное давление;
- использование прототипов в продажах;
- дизайн в качестве инструмента продаж.
Мешающие факторы условно можно разбить на рациональные и эмоциональные. К первым мы относим:
- бюджет клиента. Этот фактор мы преодолеваем, предлагая разбить проект на части, создать бета-версию, пробуя осуществить что-то в рамках имеющегося бюджета;
- организационные моменты, например, регламент принятия решения клиентом. Лучшее, что можно здесь сделать — это подготовить качественную презентацию и материалы к ней. Этим вы ускорите продвижение информации о вашем проекте в компании клиента;
- конкуренты. Необходимо проанализировать их возможности и предложить больше, чем они.
Эмоциональными факторами мы называем:
- боязнь больших трат. Здесь необходимо убеждать клиента в ценности продукта, показывать, что это достойное вложение его средств;
- отсутствие доверия. Хорошим методом являются рекомендации наших прошлых клиентов, их необходимо иметь не менее трех;
- неуверенность в выборе. Важно понимать, что клиенты могут ожидать от нас эмоциональной поддержки в их намерении создать конкретный продукт;
- боязнь неокупаемости продукта. В качестве примера Дарья привела следующий кейс. Лид принял решение отменить свой проект после того, как провел исследование рынка и нашел там много схожих приложений. Тогда сейлз, который работал с ним, сделал свой анализ подобных продуктов и предложил лиду улучшить проект, учитывая недостатки аналогов;
- мнимая нерешительность (brainfucker). Здесь мы имеем дело с клиентами, которым нравится сам процесс обсуждения. Такое общение неконструктивно, и после нескольких подобных случаев мы должны просто отказываться от сотрудничества с ними.
Анализируя методы эмоционального давления, мы увидели, почему жесткие способы не всегда работают в ИТ сфере. Более эффективной альтернативой им могут быть приемы легкого давления:
- незаметно создавать спешку с использованием третьей стороны;
- подталкивать клиента к принятию решения, но не принимать решение за него;
- держать паузу в общении, но периодически напоминать о себе;
- поддерживать теплые отношения с клиентов (открытки на праздники, общение в социальных сетях);
- эмоционально разделять переживания клиента, поддерживать в его решениях.
Одним из существенных пунктов при обсуждении использования прототипов стал вопрос — стоит ли его продавать клиенту или он должен быть бесплатным? Дарья Сенчихина убеждена, что продавать стоит, надо лишь убедить клиента в его ценности. Для этого сэйлз должен сам понимать эту ценность и тот факт, что мы сделаем прототип наверняка качественнее, чем клиент.
Аналогичный вопрос обсуждался и относительно дизайна. Здесь стоит решать индивидуально. Безусловно, визуализация — это лучший инструмент продажи, который может приблизить сделку, но для всех клиентов делать его бесплатным не стоит.
Анастасия Новикова представила вторую часть доклада “15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадках”.
Для работы со стандартными вопросами на тендерных площадках стоит продумывать более-менее стандартные ответы, которые затем обязательно следует кастомизировать под каждого клиента. Копировать заготовки нельзя, это может быть слишком заметно.
В вашем первом письме клиенту всегда будет элемент самопрезентации — кто вы, чем занимаетесь, ваш опыт. Презентации ваших проектов должны быть также индивидуальны. Вместо того чтобы копировать полную версию, стоит ее переписать, сделать небольшой кастомный текст, в котором указать, какие фичи из ваших предыдущих проектов похожи на те, что нужны клиенту сейчас. На любом этапе презентация должна максимально отвечать на вопрос “Что конкретно этому клиенту с того, что вы здесь напишете?”.
Можно сделать заготовки презентаций по разным направлениям и потом их кастомизировать. Для этого выпишите все свои сильные стороны:
- сколько конкретно (не округляя) вы сделали приложений за конкретный срок;
- заслуги ваших разработчиков — победы на конкурсах, дипломы;
- количество скачиваний приложений или модулей;
- публикации о вас и прочее.
Одна из самых больших проблем клиента — что он не чувствует уверенности в том, что вы знаете, какими будут ваши следующие шаги. Когда вы пишете первое письмо, очень важно добавить туда элемент Call Тo Аction — что должен сделать клиент после того, как прочитает ваше письмо. Всегда перед отправкой письма тестируйте его на предмет того, имеет ли оно призыв к дальнейшему действию. Действие должно быть четкое и конкретное — ответить на вопрос, посмотреть что-то и дать обратную связь, назначить звонок и т.д.
Еще одна необходимая часть письма — где вы объясняете клиенту, почему он должен выбрать именно вас, то есть почему вы лучше, чем другие. Здесь надо фокусироваться на “боли” клиента и использовать только те свои плюсы, которые для него важны. Упоминайте конкретные проекты, проблемы, с которыми сталкивались, используйте факты того, как вы кому-то сэкономили деньги, время, ресурсы.
Когда вы задаете клиенту вопрос, он должен заставить его задуматься, зацепить, оставить у него якорь. Есть и такие вопросы, которые не следует использовать в первых письмах.
Ищите те моменты, о которых клиент, скорее всего, не думал. Задавайте вопросы, которые будут продвигать вас на шаг вперед по проекту. Не бойтесь дать клиенту бесплатный совет. Если вы предлагаете что-то, что может сэкономить клиенту деньги, это поможет завоевать его доверие.
Часто в описании проекта клиент требует цену или estimate. В первом письме цену можно давать, только если требования клиента на 100% четкие и понятные, и возможные нюансы существенно на цену не повлияют. Давайте одну цифру, чтобы не запутывать клиента или, в крайнем случае, «вилку» от и до.
После того, как вы отправите не менее сотни писем — начинайте регулярно делать работу над ошибками. Отслеживайте, что происходит с проектами после вашего письма — закрыли ли их, сделали ли вам дедлайн, выбрали кого-то. Собирайте статистику. Работайте со своими письмами — собирайте, читайте, анализируйте ответы. Спрашивайте у клиента, что его зацепило в вашей заявке. То же относится и к письмам-отказам. Это одна из самых важных задач, которую надо выполнять систематически.