Conformato Conference 2015 продолжает знакомить участников с особенностями работы на западных рынках.
Напомним, что 16 апреля Александр Пронин и Ирина Короленко рассказали про требования иностранных клиентов и про отличия менталитета Запада и Востока.
Пятый день порадовал слушателей ток-шоу с Олеком Шестаковым (President @Livegenic) и докладом от Андрея Тютюнника (Business Development Manager @CHI Software).
Бизнес-переписка: 10 причин, почему вы не закрыли сделку
Андрей работает руководителем отдела продаж в компании CHI Software и каждый день сталкивается с большим объемом e-mail писем. Как любой профессионал, он всегда обращает внимание на продающий контент, отмечает плюсы и минусы материала.
На фриланс биржах большую часть рабочего времени продавцы пишут письма. Важно делать это правильно, используя невосполнимый ресурс эффективно.
Андрей советует уделить особое внимание:
- Первому письму. Первое впечатление должно быть ярким и запоминающимся.
- АнтиСПАМУ. Следует просчитать и нейтрализовать заранее критерии, которые могут отправить письмо в СПАМ.
- Адресату письма. Нужно отправлять конкретному человеку, обращаясь по имени, а не компании в целом.
- Особенностям менталитета. Например, учитывать рабочий график: выходные, праздники и т.п.
Какие приёмы использовать, чтобы письмо прочитали?
Когда письмо приходит на почту, продавец не знает, что происходит у адресата в жизни: нет настроения, разозлён или загружен работой. Именно из-за отсутствия полной картины важно в первых строка письма предоставить релевантную и ценную информацию.
Любой ответ на письмо — это главная ценность e-mail маркетинга. Если вам ответили «нет», то с этим можно работать, задавая вопросы: «Почему нет?», «Что не устраивает?» и т. п. Важно пройти эту проверку на прочность.
Главная ошибка, которая отправляет письмо в СПАМ — это отсутствие личностного подхода.
Андрей структурировал самые распространенные недоработки e-mail маркетинга в следующий список:
- Менеджеры очень много пишут о себе, а не о том, как собираются решить проблему заказчика.
- В первом письме большинство менеджеров решают ВСЕ проблемы клиента, не уточнив желания заказчика.
- Письма отправляют с безличными заголовками или обращаясь к клиенту фразой типа «Соберём команду за 1 неделю!».
- Многие менеджеры не обращают внимание на форматирование текста в письме, отправляя его сплошным набором букв и размером в A4, что не читабельно.
- Отправляют одно письмо нескольким клиентам, не акцентируя внимание на индивидуальном подходе.
Подход к продаже услуг и продуктов B2B и B2C имеет много различий. Но в каждом из этих направлений первое обращение должно быть адресовано конкретному человеку. Его можно реализовать так:
- B2C — узнайте контакты основателя или руководителя, и всё своё внимание направляйте на общение с конкретным человеком.
- B2B — убедите одного ответственного человека в конкретном вопросе, а не весь совет директоров.
«Заручившись доверием сотрудника, именно он и будет далее продвигать ваши услуги внутри компании».
Несколько советов от Андрея по формулировкам в письмах:
- заменяйте «problem» на «challenge»;
- заменяйте «но» на «и»;
- составляйте текст из коротких предложений
(1 мысль — 1 предложение).
Андрей посоветовал не всегда использовать английский язык как основной. Например, в Германии и Франции принято вести деловые переговоры на родном им языке.
Спикер также показал несколько писем, которые были отправлены в их компанию. Проанализировал каждое обращение и рассказал, как необходимо писать, применяя собственные советы.
Вторая часть пятого дня — это ток-шоу с Олеком Шестаковым
Анастасия Новикова, тренер школы Conformato, подготовила ряд вопросов для президента компании Livegenic Олека Шестакова. Путь в аутсорсинге у спикера очень разнообразный, он побывал в разных ролях: провайдером услуг, заказчиком, продавцом, руководителем проектов и владельцем компании. Именно поэтому мы не ограничились одной темой, а решили узнать максимум полезной информации с помощью каверзных вопросов.
Советы для продавца от Олека:
- внимательно слушайте клиента;
- первое письмо отправляйте персонализировано, используя короткие предложения, простой слог и уточняющие вопросы;
- общайтесь на рабочие темы и параллельно интересуйтесь жизнью клиента;
- вовлекайте в общение с клиентом всю команду.
Олек как руководитель и владелец считает, что заказчик покупает не отдельно разработчика или менеджера, а позитивный опыт всей компании.
«Задача продавца обеспечить клиенту идеальный опыт своей компании».
Спикер считает, что большим и маленьким компаниям нужно продавать по-разному:
- В небольшие организации стоит писать простым и максимально доступным языком.
- В крупные — первое письмо лучше составлять на формальной основе, больше опираясь на опыт и результаты в нужной сфере, структурировать и анализировать проблему.
Как и первый спикер пятого дня, Олек подтверждает, что кроме делового общения стоит интересоваться и личной жизнью клиента. Многие продавцы, по опыту спикера, боятся зайти в персональный мир, а это очень важно для выстраивания доверительных коммуникаций.
«Находите общие интересы с клиентом, общайтесь с ним, а не его корпорацией».
Олек предлагает также классифицировать вашу существующую базу по интересам. Например, клиенты, которые заказывают мобильную разработку — один сегмент, а клиенты с веб-разработкой — другой и т.п.
В рассылке писем можно клиентам сообщать новости компании или в сфере бизнеса. Только предварительно стоит адаптировать информацию под каждый сегмент базы.
«Чтобы показать заботу о клиенте, можно не просто оповестить о новшествах, а спросить, готова ли его компания к ним. И стоит упомянуть, что вы можете помочь в адаптации. Именно так выглядит “забота”, которую ценят западные клиенты», — поделился Олек.
Ток-шоу продолжилось вопросами от слушателей конференции. Для дальнейшей оперативной связи и консультации Олек оставил свой твиттер. Смотрите полную версию доклада и вы узнаете по каким вопросам можно оперативно «достучаться» до президента компании Livegenic.
По итогам первой недели, мы получили много отзывов от участников. Основной вопрос обратной связи: «Реально ли получить новую квалификацию и успешно работать?» Отвечаем: «Это возможно!». Обучиться можно разными способами, например, в понедельник 20 апреля много слушателей получили консультацию от создателя игры Angry Birds Питера Вестербаки и генерального директора SupportYourApp Дарьи Лещенко.