Эта статья будет про follow-up’ы. Мы так много с ними работаем, что стало казаться, будто тема уже изъезженная везде. Однако, мы периодически получаем вопросы по ней, а это значит, что актуальность не утихает. Статья читается быстро — много примеров.
В качестве фоллоу-апа могут быть письма, обновления бидов, звонки по телефону, сообщения в мессенджерах или социальных сетях. Мы поговорим по текст писем.
Что нужно знать про фоллоуапы?
- Да, их писать стоит.
- Их имеет смысл писать даже через 2-3-4 недели молчания.
- Они не должны получателя заставлять оправдываться, почему он не отвечал ранее.
- Они должны быть содержательные по смыслу.
- Они должны заканчиваться четким CTA.
Целесобразность и частота
Есть множество кейсов, когда сделки закрываются именно с фоллоуапов. Проект может быть не единственным делом в жизни заказчика. И он может его откладывать, сдвигать вниз по приоритетам. А ваш follow-up имеет шансы стать хорошим стимулом.
Поэтому и через 2-3 недели человек может «очнуться». Да и лучше поздно, чем никогда. Но не наяривайте, увеличивайте временной интервал между фоллоуапами без ответа.
Допустим, последнее письмо вы писали 1 сентября.
1-й follow-up напишите 3-4 сентября (если обычно клиент отвечает быстрее, чем за 3 дня).
2-й follow-up — 8-10 сентября.
3-й follow-up — 18-22 сентября.
Чувство вины
Получатель не должен чувствовать себя виноватым, что он не отвечал вам. Вероятнее всего, он не захочет оправдываться и снова не ответит вам.
Плохие примеры:
Иван, добрый день.
В прошлом письме я отправил вам оценку проекта, но вы не ответили. Ответьте, пожалуйста.
Или ещё жёстче:
Иван, добрый день.
Вы почему-то не ответили на моё предыдущее письмо с оценкой проекта. Когда я могу ожидать ответ?
Или более мягкий вариант, но всё ещё не годится:
Hi Jeff,
We have sent you the estimation of your project that we have discussed recently, but you didn’t answer.
Feel free to contact me.
Хорошие примеры:
Иван, добрый день.
Подскажите, у вас было время ознакомиться с оценкой проекта, что я отправлял ранее?
Для удобства дублирую информацию (в прикреплении).
Или другая вариация этого же фоллоуапа:
Иван, добрый день.
Я отправлял вам оценку проекта, думаю, что будет быстрее и эффективнее, если мы обсудим её голосом. У вас будет 10-15 минут в среду 21 сентября?
А вот так можно написать Джеффу:
Hi Jeff,
How are you doing?
Did you have a chance to check estimation we have sent you?
P.S. For your convenience, I have attached document in this email.
Содержание и смысл
Напоминания не должны быть вариациями на тему «Как дела?». Они должны нести что-то полезное для клиента, содержать интересный контент или важную информацию.
Плохие примеры:
Иван,
я пишу уже 3-е письмо. Надеюсь, у вас всё ок. Как дела с проектом?
Или более развернутый, но всё ещё не годится:
Hello Jeff!
I just want to know our next steps to do your job well (interview via Skype or chat etc).
I had appreciate if you provided me information about project, as soon as you’re ready.
Thanks!
Хорошие примеры:
Добрый день, Иван!
В следующем месяце у нас освобождаются 2 разработчика. Если вам все ещё нужна помощь в проекте, можем обсудить детали голосом. Будет удобно созвониться во вторник?
Или такой вариант:
Hi Jeff,
Hope you are doing fine.
I have just found another great example of the similar project as yours in our portfolio. Please check the screenshots in the attachments.
I would really appreciate if you provide us with your feedback on that point.
Или другая вариация этого фоллоуапа:
Hi Jeff,
Hope you are doing fine.
I have just found another great example of the similar project as yours in our portfolio. Please check the screenshots in the attachments.
Can you provide us a quick feedback about it?
Призыв к действию
Если вы хотите, чтобы клиент ответил вам, напишите это. Не нужно пассивно ждать, боясь быть навязчивым. Call-to-action очень важен.
Вариант «Feel free to contact me» — не годится, он не побуждает к действию прямо сейчас. А чтобы не быть навязчивым, не призывайте к сложному или комплексному действию.
Плохие примеры:
Hire us now!
Use our expertise today.
Давайте мы приступим к вашему проекту.
Человеку сложно решиться нанять вас сразу, как он прочитает письмо, он не поймет, что вы от него хотите конкретно.
Пишите просто, используйте вопрос, спросите про удобное время созвона.
Хорошие примеры:
Будет удобно созвониться во вторник?
Did you have a chance to check estimation we have sent you?
Please check the screenshots in the attachments.
Выводы
Приведённые здесь фоллоуапы не являются идеальными или универсальными. У вас свой стиль письма, вы можете чувствовать вашего клиента и подобрать слова получше.
Но вот, что значительно повышает % ответа на письма-напоминания:
- Индивидуальность
- Краткость
- Полезное содержание, важная информация или мягкое напоминание о прошлом письме
- Вопрос в конце
Поэтому напоминайте вашим клиентам о себе, будьте в поле их зрения. Будут вопросы — пишите, помогу сделать ваши фоллоуапы лучше.
Ну и мы не можем обойтись без фоллоуапа вам, сами понимаете :).
На курсе по «холодным» продажам мы проходим целый блок по follow-ups:
- Виды и особенности Follow-ups.
- Рабочие примеры Follow-ups.
- Используем открытые источники для Follow-ups.
- Особенности переговоров по email.
Ученики курса пишут реальные письма, которые Анастасия Новикова проверяет и дает свои рекомендации.
Чтобы узнать подробности курса, оставляйте заявку на сайте.