Все мы знаем, что follow-up является критически важным компонентом для заключения сделки, и что самый легкий способ упустить продажу — это просто забыть про повторный контакт.
Хороший follow-up одинаково важен и для сохранения текущих клиентов, и для заключения повторных сделок. Эксперты продаж являются мастерами follow-up в каждом потенциальном лиде. Вот несколько техник, необходимых для достижения успеха в этой активности.
1. Ведите учет всей информации о существующих и потенциальных клиентах
Используйте удобные инструменты отслеживания продаж, такие как Base и другие CRM, чтобы имя, номер телефона или другая информация о клиенте были всегда легкодоступными для вас.
Когда вы столкнётесь с клиентом на улице, и у вас в руках будет лишь мобильный телефон, вы будете счастливы, что вся необходимая информация сейчас под рукой.
2. Документируйте все активности по follow-up
Это может казаться очевидным, но все же убедитесь в том, что вы отслеживаете каждый вопрос и завершаете каждое действие точно, в полном объёме и в оговоренные сроки. Клиент будет чувствовать себя спокойнее при совершении покупки, если вы сами хорошо организованы. Неверная, неполная или несвоевременная информация не поможет вашему текущему или потенциальному клиенту в его бизнесе, и уж точно не поможет вам — в вашем.
Убедитесь в том, что вы понимаете, каким образом клиент будет использовать информацию, которую попросил:
- Хочет ли он лучше разобраться в характеристиках ваших продуктов или услуг?
- Ищет ли он более дешевые предложения?
Не стройте догадок и предположений — поговорите с покупателем. Убедитесь, что вы предоставляете именно то, что ему необходимо.
3. Свяжитесь с клиентом через какое-то время
Поинтересуйтесь, возникли ли у него вопросы по предоставленной вами информации. Проявите щепетильность и спросите, желает ли он получить дополнительные данные? Это поможет вам понять, какого рода неверные представления могли появиться у клиента.
Кроме того, это отличная возможность проверить, есть ли у вас всё ещё шансы на успех. Возможно, ваш клиент серьёзно размышляет над другим предложением с похожими характеристиками. Может быть, он получил предложение с более низкой ценой от вашего конкурента, и будет рад подобному шагу с вашей стороны.
Вы не всегда можете спрогнозировать ход мыслей вашего клиента, так что позвольте ему самому руководить этим процессом.
4. Не дайте потенциальному клиенту уйти, даже если он ответил “нет” на ваш вопрос
Поскольку вы понимаете, зачем клиент просил у вас информацию и как он собирается ее использовать, вы можете предположить — какие еще сведения могут быть ему полезны.
Необходимо ли вашему контакту дополнительное подтверждение от других сотрудников, участвующих в принятии решения?
В этом случае, может быть полезно спланировать одно из мероприятий:
- личную встречу с техническим экспертом вашей компании
- телефонные переговоры с руководителями компании клиента
- встречу с глазу на глаз с вашим специалистом по ценообразованию
Сделайте всё, что в ваших силах, чтобы помочь вашему контакту продать эту сделку в его же компании.
5. Закрывайте сделку
Раз уж вы зашли далеко, не пропустите самый важный шаг! И если вам удалось закрепить ваши отношения контрактом или заказом, не забудьте сказать “спасибо”.
Можно, конечно, отделаться традиционным e-mail по этому поводу, но открытка или личная записка наверняка запомнятся лучше.
Если ваш контакт всё же отказал, уделите время и поинтересуйтесь причиной его решения:
- Вы опоздали с предоставлением информации?
- Цена вашего предложения слишком высока?
- Кто ваш конкурент? Что он делает для клиента?
Не позволяйте одной неудавшейся сделке привести вас в уныние. Это отличная возможность понять, как улучшить техники follow-up и бизнес-стратегию вашей компании.
Очень важно на каждом из указанных выше этапов записывать ответы потенциального клиента в вашу CRM-систему. Эта информация крайне необходима для управления вашими отношениями с клиентами, текущими или потенциальными. Даже если вы не совершите продажу, эти знания могут быть очень ценными и существенно облегчат вам задачу, когда к вам постучится ваш следующий потенциальный клиент.
(via)