Мы провели серию открытых бесплатных занятий на актуальную тему “Отказы в продажах”. Ведущие — Анастасия Новикова и Евгений Ковалик. Занятия проходили в Киеве, Днепропетровске и Харькове.
Предлагаем обобщающий обзор этих мероприятий на примере открытого занятия в Харькове. Каждая из встреч включала теоретические аспекты и их практическую отработку, реальный кейс, ролевое упражнение и его разбор участниками.
Было приятно пообщаться с новыми людьми. Но встречались и знакомые лица — что приятно вдвойне. Все они узнали практические “фишки” результативной работы с отказами, что так или иначе, в конечном итоге, приводит к снижению стоимости привлечения клиента.
Типы отказов и их отработка
В самом начале необходимо собрать некую методологическую базу по отработке отказов в продажах. За основу мы взяли логику и приемы по работе с отговорками и возражениями. Прежде всего, заметим, что отговорки и возражения — это принципиально различные понятия и отрабатывать их нужно по-разному.
На занятии мы рассмотрели 4 наиболее часто встречающихся варианта отказа:
- “нет”
- “уже нашли поставщика, [дальше идет информационный блок пояснение]”
- “позвоните через полгода”
- “мы сами решаем свои проблемы”
На каждой встрече мы делали интерактив, где каждый мог поделиться опытом, как он работает с каждым из отказов. Вариантов было много. В процессе обсуждения мы пришли к выводу, что в 90% случаев получения отказа можно продолжать работать дальше. Если мы не сдаемся, слыша отказ, а продолжаем диалог, эффект обязательно будет, пусть и не стопроцентный.
Представьте, что 10% “нет” вам удастся обратить в “да”. Согласитесь, это уже ощутимо. Главное — помнить: отказ — это еще не конец.
«С помощью вопросов вы сможете выяснить истинные мотивы отказа. Если встречается одно и то же возражение, то причина — на вашей стороне», — отметила Анастасия.
Мы разобрали реальный кейс из практики NexGenDesign. В нем было показано на примере серии писем, как можно работать с отказами в продажах.
Так уж получается, что многие свои практические наработки мы выносим в модули Conformato. В то же самое время активности в NexGenDesign выступают испытательным полигоном для многих гипотез, которые мы выдвигаем, прорабатывая программы занятий.
Данный случай с отказом, который мы показали на 3 слайдах, тестировался различными способами полтора месяца.
“Заходите в те двери, которые открыты, и развивайте контакт”, — подчеркнул Евгений.
Дуэль «клиент vs сейлз»
В конце занятия мы отработали два кейса. Увы, в Харькове успели только один. Итак, двое участников (один из них был “клиентом”, другой — “сейлзом”) разыграли ситуацию обычного “холодного звонка”. По сценарию, продавец звонит потенциальному клиенту, получает отказ, и тут разворачивается основная интрига — будет ли продвижение в данной коммуникации.
После отведенного времени мы разобрали кейс по методике, которую применяем на наших классах в Conformato. Вначале сами участники обсуждают, что было сделано хорошо, а что могло быть и лучше. Затем остальные слушатели дают рекомендации и конструктивную критику. Качественный анализ увиденного помогает развивать навыки наблюдателя.
В некоторых случаях мы делим наблюдателей с акцентом на четкие фокусы — вербалика, невербалика, с позиции владельца, с позиции начальника и др.
Финальные рекомендации и замечания озвучивают тренеры, приоткрывая некоторые инсайты и детали в динамике переговоров.
Vox populi
В заключение хотим поблагодарить всех, кто принял участие в наших встречах. Основная масса отзывов — сплошной позитив 🙂
«Приятная атмосфера, вовлеченность, интерактив, актуальность и жизненность вопросов и тем»
«Практические, прикладные вещи были рассказаны и показаны»
«Умение ведущих удерживать интерес до конца»
«Информацию, полученную на занятиях, можно применять в продажах»
«Возможность пообщаться с такими же практиками, как и мы. Появились новые идеи»
«Акцент на важных мелочах, о которых обычно забывают»
«ОЧЕНЬ полезная информация – и не только по отказам. Понравилась отдача участников, их вовлеченность в процесс»
Надеемся увидеть вас в следующий раз. До встречи!