Умение говорить НЕТ

Умение говорить «НЕТ». Многие посвятили этой теме статьи и тренинги. Такой навык касается как продаж, закупок и переговоров, так и проектного менеджмента. В конце концов, личностного роста!

Попробуем и мы порассуждать об этой «фишке». Как всегда, предметно и практично.

Странные заявки

Когда потенциальный клиент Conformato оставляет свою заявку на обучение, к нам приходит письмо такого вида.

По нашему регламенту менеджер обязан совершить звонок. Если нет номера телефона, то вывести клиента на звонок по телефону или в skype.

Некоторые сразу спросят: «А почему нельзя почтой? Зачем обязательно на звонок?»

Ответ прост:

• Большая экономия времени.
• Проще валидировать потенциального клиента.
• Мы обучаем продажам и предполагаем, что будущий студент любит общаться. Поэтому он не против посмотреть, как это делают другие.

Бывает иначе. Хорошо, что редко. Еще осталась вера в здравое человечество. 🙂

Есть категория лидов, которые оставляют свои контакты (телефон, e-mail). Но… игнорируют всякое дальнейшее общение. Либо после непродолжительного первого созвона, где ссылаются на занятость, также включают игнор.

Перед каждым звонком, чтобы повысить шансы успешной валидации, мы собираем максимум информации о потенциальном клиенте. То есть мы составляем образ собеседника. А через время наступает фрустрация: «Что мешает ответить?» Внутри коллектива обсуждали этот вопрос не раз. Это такие «люди-загадки».

На мой взгляд, ситуация прозаична.

Ребята оставили контакты, а потом вдруг передумали. Передумать могли по разным причинам:

• увидели цены;
• форс-мажорная ситуация произошла на следующий день;
• вечером прочитали мотивирующий пост, а утром, как обычно, мотивация улетучивается и т. д.

Сам факт — «передумал». Что мешает сказать об этом в течение 15-20 секунд?

Банальная слабость. Неумение сказать «нет».

https://www.youtube.com/watch?v=TIt-3vqefgQ&feature=youtu.be

Отказы

Если человек воспитан в адекватных социальных рамках, то ему сложно отказывать. С малых лет нас воспитывают: «помогать — это хорошо», «будь отзывчивым», «тебе воздастся за помощь». С этими установками мы взрослеем, а когда понимаем, что уже полмира висит на нашей шее, мы учимся говорить «нет».

Что стоит на звонок менеджера Conformato ответить «извините, не актуально, реально накануне бес попутал» © (реальный кейс)?

«НЕТ» от слабости

Говорить НЕТ можно от слабости.

Например.

— Андрюха, займи 300 долларов до среды, ну очень надо!
— А что у тебя случилось? [даем надежду, подогреваем интерес.]
— Уволили с работы, не понравились мои разработки по последним дископокемонам.
— Ааа, понимаю. Слушай, ну в этом месяце никак, уже ничего не осталось.
— Ок, Андрюха, понимаю. Хорошо, давай тогда в следующем.

Или же.

— Пойдем нажремся в клуб?
— Та, как-то не охота.
— А почему?
— Та, нет настроения.
— А что поднимет настроение?
— Красивая женщина.
— Не вопрос. Свободные красивые женщины в позднее время только в клубах.

«НЕТ» от силы

— Андрюха, займи денег?
— Нет. [Кратко, четко. Пауза до момента, пока ответит собеседник.]
— Ну почему?
— Не получается. [Кратко, четко.]
— У тебя ж недавно была зарплата?
— Бро, я тебе уже ответил.

Исключительно важно: после «НЕТ» ничего не объяснять и держать паузу. Говорят, нейрофизиологи определили, что молчание — мощное средство активизации сознания. Не знаю, не выяснял, если что. 🙂

Впервые, идеальный эффект от жесткого «НЕТ» у меня получился лет -надцать назад, когда один не очень приятный элемент под предлогом «давно не виделись» просил взаймы. Займы он никогда не отдавал, поэтому я не откликался на просьбы. Правда, каждый раз делал это как-то неуверенно. Поэтому звонки периодически продолжали поступать.

— Жека, привет!
— Даров, Миньон!
— Давно не виделись! Надо встретиться!
— Ага.
— Как, вообще, дела-то?
— Норм, ты как?
— Та вот, Жека, попал в ситуацию непростую. Сейчас думаю, как разрулить. Доктор Зло напал на базу аутсорсинга Украины, взял в заложники моих крепостных, требует выкуп. Можешь занять хотя бы 200 долларов до следующего месяца? Очень надо, пожалуйста!
— Нет.
[В этот момент стоит описать то, что происходило у меня внутри. Пауза мне казалась настолько тупой, дурной и неловкой. Я хотел что-то сказать в свое оправдание. Внутри все переворачивалось. Даже не пойму почему.]
— В смысле? [Вопрос, конечно, шикарный.]
— Миньон, я же сказал, нет.
— Ну ок, пока.
— Пока.

Звонки после этого прекратились.

«НЕТ» родным, близким и друзьям

Бывают ситуации, когда вам необходимо отказать родственникам или детям. Хочется сделать это как-то мягче. Вполне адекватное желание.

Единственная рекомендация: делайте это с нисходящей интонацией. Нисходящая интонация — это не значит, что вы чахнете и умираете, когда отказываете. Напротив, вы говорите четко и безапелляционно, но добавляете «слова-смягчители»: увы, пока что, к сожалению и т. д.

Напомню, что восходящую интонацию мы используем в вопросительных предложениях.

— Мама, купи мне этого чебурашку с зеленой соплей!
— Русик, МЫ пришли сюда за самоваром.

С детьми у меня не так много практики, но, скорее всего, я бы выбрал другой вариант — в простонародье «забалтывание» или по-умному «перехват инициативы», «перехват повестки дня», «смещение картинок» и т. д.

— Мама, купи мне этого чебурашку с зеленой соплей!
— Русик, МЫ пришли сюда за самоваром. Помоги мне выбрать самовар. Как ты считаешь, какого он должен быть цвета?

Когда-нибудь психану и куплю себе этого монстрика Xeno (см. по ссылке выше).

Неумение говорить «НЕТ». Что в итоге?

Очень важный момент.

1. Навык говорить «НЕТ» от силы позволяет вам меньше врать. Не надо придумывать какие-то «отмазки», оправдания, душераздирающие истории.
2. В случае отсутствия сильного «НЕТ» ваш собеседник часто может включать различные манипуляции. Дальше вам нужно напрягаться с тем, чтобы противодействовать этим манипуляциям.

«НЕТ» в продажах и переговорах

Обрадую вас. «Нет» в продажах или переговорах — это не всегда реальное «НЕТ». Как в случае с гендерными отношениями: получили «НЕТ» — задумайтесь. Может это знак, чтобы стать гибче и настойчивее 🙂

Если услышали «Нет» в продажах, то мы все равно можем его обрабатывать. Для практики и навыков. Самое интересное, что выгорают сделки и рефералы.

Также рекомендую почитать книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите «Нет». Секреты профессиональных переговорщиков» (ценник на нее, конечно, сейчас не очень щадящий). Мне понравились некоторые идеи, и мы удачно внедрили их в процесс продажи. Протестировали — получили результат.

Подробнее об этом как-нибудь в следующий раз.

Практика. Практика. Практика

Как вы уже поняли, мы любим практику, в основе которой лежит глубокое осмысление сущностей. Осмысление сущности выше. Практика ниже.

Хочу, чтобы вы потренировались.

Задание следующее.

23-24 октября в Киеве пройдет конференция Outsource People 2015. В прошлом году было очень круто. Мы жгли.

В этом году организаторы запланировали пригласить еще больше посетителей, докладчиков, потоков, интересных знакомств и крутые афтепати. 🙂

Так вот, что нужно сделать:

1. Ознакомьтесь с программой.
2. Выберите наиболее оптимальный пакет.
3. Введите контактные данные и сидите ждите звонка менеджера.

Дальше 2 варианта:

Вариант #1.

• Послушать, как обработают вашу заявку.
• Проанализировать, есть ли вопросы, какие, может, там SPIN?
• Как работают с закрытием?
• Поиграть в игру «выбить скидку».

В итоге покупаете билет, и мы встречаемся через месяц в Киеве. Палю чит-код — называете «CONFORMATOP15» и получаете -10% на вашу цену.

Вариант #2.

Слушаете, что рассказывает менеджер в звонке. И красиво отказываете, как описывал выше. Это отличная практика:

1. Для вас:
   • «О да, это легко!» — скажут некоторые. А вы попробуйте. Сделав намерение, показав заинтересованность, потом все перевести в сильный отказ. Слабо?
2. Для менеджеров по продажам из Outsource People:
   • как мы обсуждали выше, «НЕТ» — это не всегда «нет», шанс продать есть;
   • будущие фоллоуапы на следующий год.
3. Для Conformato:
   • больше практики для наших подписчиков-практиков;
   • возможно, продавцы из Outsource People придут учиться в Conformato.

Короче говоря, все при деле. 🙂 Дерзайте и до встречи на Outsource People 2015.